Kepuasan (dan kepercayaan) pelanggan. Manfaatkan media
sosial.
Hari ini kita bincang pasai quality dan customer pula.
Pagi tadi saya menemani isteri membeli buku resit. Semasa di
dalam kereta saya membelek buku resit ini. Ya, saya penumpang dan isteri
pemandu. Jangan terkejut, kalau terserempak dengan saya di Taiping di dalam
kereta sebagai penumpang dan isteri saya pula sebagai pemandu. Biasanya saya
hanya memandu jika keluar dari Taiping. Kalau berkereta sesama isteri di
Taiping, amat jarang saya yang memandu. Saya lebih suka bermotosikal.
Saya tertarik dalam helaian pertama buku resit ini.
Penyataan dari pengeluar yang memberi jaminan peggantian buku resit baru jika
terdapat kerosakan (defect/quality).
Ini mengingatkan saya bagaimana Canon Malaysia berurusan
dengan pelanggan mereka di mana salah seorangnya adalah saya sendiri. (Cerita ini agak kerap saya berkongsi
terutama jika dijemput berceramah mengenai kualiti dan juga sering saya
selitkan dalam kelas pembelajaran OSH saya).
Selain dari dikenali sebagai pengamal OSH, saya juga (di
kalangan mereka yang rapat) dikenali sebagai seorang yang “structure” yang saya
warisi dari bapa saya. Untuk lebih lanjut kisah “structure”, boleh rujuk blog
saya – orangkecilorangbesar blogspot.
Antara “structure” saya ialah agak”loyalty” kepada sesuatu
jenama produk itu yang saya yakin (berpengalaman sendiri) kualiti dan
perkhidmatannya terutama selepas pembelian (service after sales). Sebagai
contoh, kebanyakan (setakat ini) motosikal saya ialah Suzuki, SEMUA telefon saya
ialah Nokia, SEMUA kamera DSLR saya ialah Nikon, SEMUA Laser Jet Printer saya
ialah HP. Manakala SEMUA bubble jet printer (berwarna) saya ialah Canon dan
juga SEMUA camera compact saya ialah Canon. Maksud SEMUA (dalam huruf besar)
ialah barangan yang diguna (dibeli) semenjak mid 80s dan juga bilangan yang
saya milikinya lebih dari satu unit.
Case Study 1
Saya memiliki (sehingga hari ini) Canon Bubble Jet Colour
Printer BJC-85. Satu-satu printer (setahu saya) yang memiliki bateri mudah
alih. Walaupun harga yang dibeli ketika itu akan mahal menghampiri RM2K tetapi amat
berbaloi dengan saiz yang compact, ringan dan paling penting boleh menggunakan
bateri. Malah terdapat kemudahan bluetooth yang tidak pernah saya guna sehingga
hari ini, Saya membeli sekitar end 80s bila mula terlibat dalam beberapa acara
motorsport di dalam hutan seperti 4x4 offroad rally dan enduro. Sebagai
Secretary of the Meet, saya bertanggungjawab mmembuat laporan perlumbaan dan
sebagainya. Paling penting ialah Additional Supplementary Regulations (ASR)
yang perlu diserahkan ke[ada pelumba atau dipaparkan di papan notis semasa
perlumbaan sedang berlangsung. Printer BJC-85 ini amat-amat berjasa kepada saya
dengan perjalanan paling jauh bersamanya adalah ke border Tibet.
Sekitar end 90s, saya bermasalah untuk mendapatkan katrij
dakwat printer BJC-85. Di Ipoh dan Penang memang tiada stok. Di Low Yat, KL
juga hanya ada sebuah kedai yang menjualnya. Saya meninggalkan pesanan mengenai
masalah saya dalam ruangan “Contact Us” di dalam web site Canon Malaysia. Dua
hari kemudian, saya dihubungi oleh seorang perempuan yang bukan sahaja begitu mesra
pelanggan membantu saya mendapatkan alamat di mana saya boleh membeli katrij
printer BJC-85, beliau juga mengesyorkan saya untuk upgrade ke model BJC-95.
Oleh kerana saya masih berpuas hati dengan prnter sedia ada, saya hanya
berterima kasih ada syor beliau.
Bukan setakat itu sahaja perkhidmatan mereka (Canon Malaysia),
dua hari kemudian, melalui kiriman courier, saya menerima 2 biji complimentary katrij dan
set glossy photo paper secara percuma.
Case Study 2.
Awal 2000s, kamera compact saya Canon Photoshoot A3200
mengalami kerosakan pada screen nya. Tiada ada apa-apa paparan hanya gelap
sahaja. Apabila saya merujuk kepada Warranty Card, tempoh akhirnya baru
berakhir 2 minggu.
Sekadar mencuba nasib, saya meninggalkan pesanan mengenai
masalah saya dalam ruangan “Contact Us” di dalam web site Canon Malaysia. Dua
hari kemudian saya dihubungi oleh seorang perempuan yang meminta saya mengepos kembali
kepada mereka kamera compact yang bermasalah tersebut bersertakan dokumen
pembuktian pembelian dan juga warrranty card.
Lebih kurang sebulan kemudian, saya menerima satu bungkusan
dari Canon Malaysia. Agak terkejut apabila membuka bungkusan ini saya mendapati
sebuah kamera compact Canon Photoshoot A52000! Iaitu model yang terbaru dalam
series Photoshoot A, ketika itu.
Dalam surat yang dilampirkan bersama kamera compact
tersebut, Canon Malaysia mengambil keputusan untuk mengantikkan kamera compact
saya yang rosak dengan yang baru dan dengan model yang terbaru TANPA SEBARANG
BAYARAN!
Inilah cerita perkhidmatan pelanggan terbaik yang sering
saya berkongsi dengan audience saya jika berpeluang. Bukan kerana mereka (Canon
Malaysia) ini memberi katrij percuma atau mengantikan kamera compacr percuma
TETAPI response mereka terhadap perlanggan walaupun hanya meninggalkan pesanan
melalui ruangan feedback atau Contact Us di dalam web site.
Agak mengecewakan saya kerana banyak pengeluar produk
termasuk organisasi besar di Malaysia ini yang tidak pernah response dengan pesanan
melalui ruangan feedback atau Contact Us di dalam web site mereka. Bukan minta
dihubungi semula melalui telefon, cukuplah dengan sekadar response melalui
email. Lebih mengecewakan saya dengan 2
organisasi yang saya pernah bekerja tetapi juga tidak memberi apa-apa response
terhadap pesanan melalui web site organisasi ini. Sebenarnya saya hanya ingin
menguji sejauh mana keberkesanan ruang (column) Feed Back atau Contact Us ini!
Terbaru, melalui FB (projek amal saya dengan rumah anak
yatim), saya menghubungi banyak organisasi (yang mempunyai fb) untuk
mendapatkan bantuan. Alhamdulillah dan syabas saya ucapkan kepada organisasi
seperti Chuan Sin, Bank Rakyat, Bank Islam, Sinar (suratkhabar) dan beberapa
organisasi lain yang response kepada pesanan saya.
Saya difahamkan kesemua penjaga (pengendali) web site ini ada
dikhususkan pegawai / staff yang bertanggungjawab. Malah ada organisasi yang
melantik pihak ketiga (consultant) berbayar hanya semata-mata untuk “menjaga”
web site atau fb ini. Manfaatkan media sosial ini agar pelanggan lebih yakin
dan “loyalty” kepada produk atau perkhidmatan mereka.
Jika ada masa bersesuaian, saya akan berkongsi kelak dengan
satu lagi organisasi terbaik dalam berurusan dengan pelanggan ini iaitu TOYOTA.
(Artikel di atas merujuk pengalaman penulis
semasa berurusan dengan organisasi-organisasi yang dicatatkan pada tarikh dan
masa ketika yang dinyatakan sahaja - Penulis)
http://oshthejourney.blogspot.com/
No comments:
Post a Comment