Kualiti dalam perkhidmatan
Apa tarifan Kualiti?
Ramai yang masih menganggap “Memenuhi Kehendak Pelanggan (atau Customer Needs) adalah tarifan Kualiti. Ada juga menganggap “Memenuhi Kepuasan Pelanggan (atau Customer satisfaction) adalah tarifan terkini Kualiti.
Sebenarnya di era yang kompetetif ini, tarifan Kualiti yang tepat ialah “Melebihi Kepuasan Pelanggan (Customer Delight). Di mana produk atau perkhidmatan (service) yang dihasilkan (atau ditawarkan) adalah bukan sahaja memenuhi kehendak atau keperluan tetapi mestilah melebihi kepuasan pelanggan.
Antara contoh yang pernah saya sarankan kepada JKKP Kedah sewaktu dijemput memberi ceramah semperna Hari Kualiti JKKP dahulu ialah;
1. Penyediaan hari tertentu (dan masa tertentu) untuk bertemu pelanggan
2. Pegawai khas sebagai Pertugas Harian (Duty Officer –DO)
i. DO mestilah mempunyai gambar di ruangan masuk pejabat untuk mudah dikenali
ii. DO mestilah sentiasa berada di meja atau kaunter untuk ditemui
3. Pelanggan yang hadir mestilah diterima / dialu-alukan
4. Tempat pertemuan seperti bilik atau sudut khas
5. Kelengkapan kerusi dan meja
6. Kemudahan minuman (sekurang-kurangnya air mineral)
Ini adalah sebahagian-sebahagian perkhidmatan yang bukan sahaja memenuhi kehendak atau keperluan tetapi ianya melebihi kepuasan pelanggan.
Selain dari perkara-perkara di atas dan beberapa perkara lain, saya juga menyarankan agar disediakan sebuah cermin besar (penuh badan) dipasangkan di dinding ruangan masuk pejabat. Kegunaannya? Insya-Allah saya akan berkongsi kegunaannya di posting akan datang.
Hari ini saya dan isteri menghantar anak mendaftar diri sebagai pelajar sekolah menengah tingkatan satu. Pada masa yang sama juga, kami menghadiri taklimat khas untuk ibubapa pelajar-pelajar tingkatan satu.
Kata nasihat dan pesanan dari Guru Besar, Penolong Guru Besar, Guru Disiplin dan juga Pengerusi PIBG sekolah ini amatlah dihargai. Secara jujur, agak keras juga kata-kata mereka terutama dari Penolong Guru Besar dan Guru Disiplin. Tetapi saya rasa ”kekerasan” tersebut adalah keperluan untuk ingatan kepada ibubapa demi masa depan anak-anak mereka.
Bagaimanapun sekolah ini dan saya pasti banyak sekolah-sekolah lagi tidak begitu menghayati tarifan sebenar kualiti tersebut. Terkilan juga saya apabila mendapati sekolah ini (atau Jabatan Pendidikan!) adalah yang diiktiraf persijilan ISO 9000 dengan lambang persijilan kualiti tertera dalam semua surat-menyuratnya!
Bermula dengan surat pemberitahuan barangan yang perlu dibeli untuk persediaan ke sekolah. Hanya tertera barangan dan harga tetapi tidak dilengkapkan di mana boleh dibeli barangan ini dan pukul berapa kedai atau kaunter perjualan barangan ini dibuka.
Surat jemputan taklimat juga tidak disertakan tempat di mana taklimat ini dibuat. Malah pegawal keselamatan (dan juga guru yang bertindak sebagai penyambut tetamu) tidak dapat memaklumkan kedudukan yan tepat di mana lokasi taklimat ini. Kenapa tidak menggunakan khidmat pengawas sebagai penyambut tetamu atau penunjuk arah?;
Memburukkan lagi keadaan, papan tanda atau penunjuk sekolah ini langsung tidak dapat membantu untuk mengenalpasti lokasi yang dicari. Rujuk posting mengenai papan tanda di sini.
Tempat taklimat pula tidak tersedia disebabkan:
1. Bilik taklimat kecil;
2. Bilangan kerusi tidak mencukupi. Adakah pihak sekolah awal-awal lagi membuat persepsi hanya ”beberapa orang” sahaja ibubapa akan hadir;
3. Penggunaan PA System hanya pada pertengahan majlis;
4. Pengacara majlis datang lewat. Pengenalan hanya dibuat setelah penceramah pertama berucap;
5. Kipas angin di belakang kelas tidak berfungsi;
6. Jam dinding pun tidak berfungsi (lain kali kalau tidak berfungsi - buang saja!);
7. Makluman mengenai yuran sepenuhnya dan waktu-waktu persekolahan bukan sahaja secara lisan tetapi perlu juga melalui edaran;
8. Makluman mengenai aturcara majlis hari ini juga tidak jelas. Ibubapa tidak tahu apa yang perlu dibuat selepas taklimat. Adakah terus pergi membayar yuran? Di mana perlu membayar yuran? Di dewan taklimat awal pelajar baru? Di dalam kelas pelajar? Di mana lokasi kelas pelajar juga tidak dimaklumkan!
Memang tidak dapat dinafikan tugas utama guru-guru ialah mendidik pelajar-pelajar. Langkah-langkah pentadbiran ini bukanlah tanggungjawab sebenar guru-guru ini.
Tetapi ibubapa sebagai pelanggan mengharapkan suatu perkhidmatan yang terbaik terutama mereka yang terpaksa mengambil cuti semata-mata untuk hadir di hari pertama persekolahan menengah anak mereka ini.
Tidak hairanlah jika ada ibubapa yang mengambil mudah mengenai persekolahan hari pertama anak-anak mereka. Biarkan sahaja anak-anak mereka itu pergi dan mendaftar seorang diri! Bukankah mereka (anak-anak ini) sudah besar remaja. Jika guru ataupun pihak sekolah mahukan apa-apa seperti yuran dan sebagainya, maklumkan sahaja kepada anak-anak ini.
Adakah pihak sekolah sendiri yang mengalakan situasi ini berlaku? Berbeza dengan ungkapan dari Guru Besar yang mengharapkan ibu bapa sentiasa berhubung rapat dan agar dapat melapangkan masa menghadirkan diri ke sekolah.
Catantan ini sekadar ”soft reminder” kepada pentadbiran dan khususnya guru-guru sekolah di mana jua, semoga di pertemuan-pertemuan ibubapa di sekolah di masa-masa mendatang menepati tarifan sebenar Kualiti dalam Perkhidmatan itu sendiri.
lukmanw@uum.edu.my
http://oshthejourney.blogspot.com/
Apa tarifan Kualiti?
Ramai yang masih menganggap “Memenuhi Kehendak Pelanggan (atau Customer Needs) adalah tarifan Kualiti. Ada juga menganggap “Memenuhi Kepuasan Pelanggan (atau Customer satisfaction) adalah tarifan terkini Kualiti.
Sebenarnya di era yang kompetetif ini, tarifan Kualiti yang tepat ialah “Melebihi Kepuasan Pelanggan (Customer Delight). Di mana produk atau perkhidmatan (service) yang dihasilkan (atau ditawarkan) adalah bukan sahaja memenuhi kehendak atau keperluan tetapi mestilah melebihi kepuasan pelanggan.
Antara contoh yang pernah saya sarankan kepada JKKP Kedah sewaktu dijemput memberi ceramah semperna Hari Kualiti JKKP dahulu ialah;
1. Penyediaan hari tertentu (dan masa tertentu) untuk bertemu pelanggan
2. Pegawai khas sebagai Pertugas Harian (Duty Officer –DO)
i. DO mestilah mempunyai gambar di ruangan masuk pejabat untuk mudah dikenali
ii. DO mestilah sentiasa berada di meja atau kaunter untuk ditemui
3. Pelanggan yang hadir mestilah diterima / dialu-alukan
4. Tempat pertemuan seperti bilik atau sudut khas
5. Kelengkapan kerusi dan meja
6. Kemudahan minuman (sekurang-kurangnya air mineral)
Ini adalah sebahagian-sebahagian perkhidmatan yang bukan sahaja memenuhi kehendak atau keperluan tetapi ianya melebihi kepuasan pelanggan.
Selain dari perkara-perkara di atas dan beberapa perkara lain, saya juga menyarankan agar disediakan sebuah cermin besar (penuh badan) dipasangkan di dinding ruangan masuk pejabat. Kegunaannya? Insya-Allah saya akan berkongsi kegunaannya di posting akan datang.
Hari ini saya dan isteri menghantar anak mendaftar diri sebagai pelajar sekolah menengah tingkatan satu. Pada masa yang sama juga, kami menghadiri taklimat khas untuk ibubapa pelajar-pelajar tingkatan satu.
Kata nasihat dan pesanan dari Guru Besar, Penolong Guru Besar, Guru Disiplin dan juga Pengerusi PIBG sekolah ini amatlah dihargai. Secara jujur, agak keras juga kata-kata mereka terutama dari Penolong Guru Besar dan Guru Disiplin. Tetapi saya rasa ”kekerasan” tersebut adalah keperluan untuk ingatan kepada ibubapa demi masa depan anak-anak mereka.
Bagaimanapun sekolah ini dan saya pasti banyak sekolah-sekolah lagi tidak begitu menghayati tarifan sebenar kualiti tersebut. Terkilan juga saya apabila mendapati sekolah ini (atau Jabatan Pendidikan!) adalah yang diiktiraf persijilan ISO 9000 dengan lambang persijilan kualiti tertera dalam semua surat-menyuratnya!
Bermula dengan surat pemberitahuan barangan yang perlu dibeli untuk persediaan ke sekolah. Hanya tertera barangan dan harga tetapi tidak dilengkapkan di mana boleh dibeli barangan ini dan pukul berapa kedai atau kaunter perjualan barangan ini dibuka.
Surat jemputan taklimat juga tidak disertakan tempat di mana taklimat ini dibuat. Malah pegawal keselamatan (dan juga guru yang bertindak sebagai penyambut tetamu) tidak dapat memaklumkan kedudukan yan tepat di mana lokasi taklimat ini. Kenapa tidak menggunakan khidmat pengawas sebagai penyambut tetamu atau penunjuk arah?;
Memburukkan lagi keadaan, papan tanda atau penunjuk sekolah ini langsung tidak dapat membantu untuk mengenalpasti lokasi yang dicari. Rujuk posting mengenai papan tanda di sini.
Tempat taklimat pula tidak tersedia disebabkan:
1. Bilik taklimat kecil;
2. Bilangan kerusi tidak mencukupi. Adakah pihak sekolah awal-awal lagi membuat persepsi hanya ”beberapa orang” sahaja ibubapa akan hadir;
3. Penggunaan PA System hanya pada pertengahan majlis;
4. Pengacara majlis datang lewat. Pengenalan hanya dibuat setelah penceramah pertama berucap;
5. Kipas angin di belakang kelas tidak berfungsi;
6. Jam dinding pun tidak berfungsi (lain kali kalau tidak berfungsi - buang saja!);
7. Makluman mengenai yuran sepenuhnya dan waktu-waktu persekolahan bukan sahaja secara lisan tetapi perlu juga melalui edaran;
8. Makluman mengenai aturcara majlis hari ini juga tidak jelas. Ibubapa tidak tahu apa yang perlu dibuat selepas taklimat. Adakah terus pergi membayar yuran? Di mana perlu membayar yuran? Di dewan taklimat awal pelajar baru? Di dalam kelas pelajar? Di mana lokasi kelas pelajar juga tidak dimaklumkan!
Memang tidak dapat dinafikan tugas utama guru-guru ialah mendidik pelajar-pelajar. Langkah-langkah pentadbiran ini bukanlah tanggungjawab sebenar guru-guru ini.
Tetapi ibubapa sebagai pelanggan mengharapkan suatu perkhidmatan yang terbaik terutama mereka yang terpaksa mengambil cuti semata-mata untuk hadir di hari pertama persekolahan menengah anak mereka ini.
Tidak hairanlah jika ada ibubapa yang mengambil mudah mengenai persekolahan hari pertama anak-anak mereka. Biarkan sahaja anak-anak mereka itu pergi dan mendaftar seorang diri! Bukankah mereka (anak-anak ini) sudah besar remaja. Jika guru ataupun pihak sekolah mahukan apa-apa seperti yuran dan sebagainya, maklumkan sahaja kepada anak-anak ini.
Adakah pihak sekolah sendiri yang mengalakan situasi ini berlaku? Berbeza dengan ungkapan dari Guru Besar yang mengharapkan ibu bapa sentiasa berhubung rapat dan agar dapat melapangkan masa menghadirkan diri ke sekolah.
Catantan ini sekadar ”soft reminder” kepada pentadbiran dan khususnya guru-guru sekolah di mana jua, semoga di pertemuan-pertemuan ibubapa di sekolah di masa-masa mendatang menepati tarifan sebenar Kualiti dalam Perkhidmatan itu sendiri.
lukmanw@uum.edu.my
http://oshthejourney.blogspot.com/
No comments:
Post a Comment