Kepuasan (dan kepercayaan) pelanggan. Manfaatkan media sosial.

Kepuasan (dan kepercayaan) pelanggan. Manfaatkan media sosial.

Hari ini kita bincang pasai quality dan customer pula.

Pagi tadi saya menemani isteri membeli buku resit. Semasa di dalam kereta saya membelek buku resit ini. Ya, saya penumpang dan isteri pemandu. Jangan terkejut, kalau terserempak dengan saya di Taiping di dalam kereta sebagai penumpang dan isteri saya pula sebagai pemandu. Biasanya saya hanya memandu jika keluar dari Taiping. Kalau berkereta sesama isteri di Taiping, amat jarang saya yang memandu. Saya lebih suka bermotosikal.

Saya tertarik dalam helaian pertama buku resit ini. Penyataan dari pengeluar yang memberi jaminan peggantian buku resit baru jika terdapat kerosakan (defect/quality).

Ini mengingatkan saya bagaimana Canon Malaysia berurusan dengan pelanggan mereka di mana salah seorangnya adalah saya sendiri.  (Cerita ini agak kerap saya berkongsi terutama jika dijemput berceramah mengenai kualiti dan juga sering saya selitkan dalam kelas pembelajaran OSH saya).

Selain dari dikenali sebagai pengamal OSH, saya juga (di kalangan mereka yang rapat) dikenali sebagai seorang yang “structure” yang saya warisi dari bapa saya. Untuk lebih lanjut kisah “structure”, boleh rujuk blog saya – orangkecilorangbesar blogspot.

Antara “structure” saya ialah agak”loyalty” kepada sesuatu jenama produk itu yang saya yakin (berpengalaman sendiri) kualiti dan perkhidmatannya terutama selepas pembelian (service after sales). Sebagai contoh, kebanyakan (setakat ini) motosikal saya ialah Suzuki, SEMUA telefon saya ialah Nokia, SEMUA kamera DSLR saya ialah Nikon, SEMUA Laser Jet Printer saya ialah HP. Manakala SEMUA bubble jet printer (berwarna) saya ialah Canon dan juga SEMUA camera compact saya ialah Canon. Maksud SEMUA (dalam huruf besar) ialah barangan yang diguna (dibeli) semenjak mid 80s dan juga bilangan yang saya milikinya lebih dari satu unit.

Case Study 1

Saya memiliki (sehingga hari ini) Canon Bubble Jet Colour Printer BJC-85. Satu-satu printer (setahu saya) yang memiliki bateri mudah alih. Walaupun harga yang dibeli ketika itu akan mahal menghampiri RM2K tetapi amat berbaloi dengan saiz yang compact, ringan dan paling penting boleh menggunakan bateri. Malah terdapat kemudahan bluetooth yang tidak pernah saya guna sehingga hari ini, Saya membeli sekitar end 80s bila mula terlibat dalam beberapa acara motorsport di dalam hutan seperti 4x4 offroad rally dan enduro. Sebagai Secretary of the Meet, saya bertanggungjawab mmembuat laporan perlumbaan dan sebagainya. Paling penting ialah Additional Supplementary Regulations (ASR) yang perlu diserahkan ke[ada pelumba atau dipaparkan di papan notis semasa perlumbaan sedang berlangsung. Printer BJC-85 ini amat-amat berjasa kepada saya dengan perjalanan paling jauh bersamanya adalah ke border Tibet.

Sekitar end 90s, saya bermasalah untuk mendapatkan katrij dakwat printer BJC-85. Di Ipoh dan Penang memang tiada stok. Di Low Yat, KL juga hanya ada sebuah kedai yang menjualnya. Saya meninggalkan pesanan mengenai masalah saya dalam ruangan “Contact Us” di dalam web site Canon Malaysia. Dua hari kemudian, saya dihubungi oleh seorang perempuan yang bukan sahaja begitu mesra pelanggan membantu saya mendapatkan alamat di mana saya boleh membeli katrij printer BJC-85, beliau juga mengesyorkan saya untuk upgrade ke model BJC-95. Oleh kerana saya masih berpuas hati dengan prnter sedia ada, saya hanya berterima kasih ada syor beliau.

Bukan setakat itu sahaja perkhidmatan mereka (Canon Malaysia), dua hari kemudian, melalui kiriman courier,  saya menerima 2 biji complimentary katrij dan set glossy photo paper secara percuma.

Case Study 2.

Awal 2000s, kamera compact saya Canon Photoshoot A3200 mengalami kerosakan pada screen nya. Tiada ada apa-apa paparan hanya gelap sahaja. Apabila saya merujuk kepada Warranty Card, tempoh akhirnya baru berakhir 2 minggu.

Sekadar mencuba nasib, saya meninggalkan pesanan mengenai masalah saya dalam ruangan “Contact Us” di dalam web site Canon Malaysia. Dua hari kemudian saya dihubungi oleh seorang perempuan yang meminta saya mengepos kembali kepada mereka kamera compact yang bermasalah tersebut bersertakan dokumen pembuktian pembelian dan juga warrranty card.

Lebih kurang sebulan kemudian, saya menerima satu bungkusan dari Canon Malaysia. Agak terkejut apabila membuka bungkusan ini saya mendapati sebuah kamera compact Canon Photoshoot A52000! Iaitu model yang terbaru dalam series Photoshoot A, ketika itu.

Dalam surat yang dilampirkan bersama kamera compact tersebut, Canon Malaysia mengambil keputusan untuk mengantikkan kamera compact saya yang rosak dengan yang baru dan dengan model yang terbaru TANPA SEBARANG BAYARAN!

Inilah cerita perkhidmatan pelanggan terbaik yang sering saya berkongsi dengan audience saya jika berpeluang. Bukan kerana mereka (Canon Malaysia) ini memberi katrij percuma atau mengantikan kamera compacr percuma TETAPI response mereka terhadap perlanggan walaupun hanya meninggalkan pesanan melalui ruangan feedback atau Contact Us di dalam web site.

Agak mengecewakan saya kerana banyak pengeluar produk termasuk organisasi besar di Malaysia ini yang tidak pernah response dengan pesanan melalui ruangan feedback atau Contact Us di dalam web site mereka. Bukan minta dihubungi semula melalui telefon, cukuplah dengan sekadar response melalui email. Lebih mengecewakan saya  dengan 2 organisasi yang saya pernah bekerja tetapi juga tidak memberi apa-apa response terhadap pesanan melalui web site organisasi ini. Sebenarnya saya hanya ingin menguji sejauh mana keberkesanan ruang (column) Feed Back atau Contact Us ini!

Terbaru, melalui FB (projek amal saya dengan rumah anak yatim), saya menghubungi banyak organisasi (yang mempunyai fb) untuk mendapatkan bantuan. Alhamdulillah dan syabas saya ucapkan kepada organisasi seperti Chuan Sin, Bank Rakyat, Bank Islam, Sinar (suratkhabar) dan beberapa organisasi lain yang response kepada pesanan saya.

Saya difahamkan kesemua penjaga (pengendali) web site ini ada dikhususkan pegawai / staff yang bertanggungjawab. Malah ada organisasi yang melantik pihak ketiga (consultant) berbayar hanya semata-mata untuk “menjaga” web site atau fb ini. Manfaatkan media sosial ini agar pelanggan lebih yakin dan “loyalty” kepada produk atau perkhidmatan mereka.

Jika ada masa bersesuaian, saya akan berkongsi kelak dengan satu lagi organisasi terbaik dalam berurusan dengan pelanggan ini iaitu TOYOTA.

  (Artikel di atas merujuk pengalaman penulis semasa berurusan dengan organisasi-organisasi yang dicatatkan pada tarikh dan masa ketika yang dinyatakan sahaja - Penulis)

lukmanw@gmail.com

http://oshthejourney.blogspot.com/