Celcom – rooms for improvement
Saya salah seorang pengguna yang percaya dan yakin sistem
tanpa tunai untuk pembelian dan juga pembayaran bil. Walaupun begitu sekarang
ini saya cuba elakkan dari menggunakan kad kredit kecuali jika perlu.
Saya juga mempercayai dan amat-amat bersetuju pengertian
kualiti yang bermula dari CUSTOMER NEED dan kemudiannya berkembang kepada
CUSTOMER SATISFACTION hinggalah
ditambah nilai (value added) menjadi CUSTOMER DELIGHT dewasa ini.
Berikut adalah komen penambahbaikan saya untuk Celcom tanpa
sebarang prejudis.
Setiap bulan saya membayar bil Celcom saya melalui agent.
Beliau menjelaskan terlebih dahulu dan kemudiannya saya transfer jumlah bayaran
melalui M2U. Mudah sekali transaksi ini.
Hari ini saya cuba untuk membayar menggunakan mesin
pembayaran di pusat Celcom.
Sebaik sahaja memasuki
premis Celcom, saya disapa oleh pegawai khidmat pelanggan (PKP). Oleh kerana
saya tidak membawa bil, beliau membantu saya mendapatkan kelima-lima bil saya
(3 HP dan 2 Broadband).
Saya memang sedia maklum semua mesin pembayaran tidak
menerima wang kertas RM 1.00 dan RM 5.00. Saya memberitahu hal ini kepada PKP
ini. Beliau memaklumkan saya agar menukar wang kertas RM 50.00 kepada wang
kertas RM 10.00 malah membantu saya menukarkannya di kaunter.
Apabila saya beratur semula, saya ternampak pengguna di
hadapan saya menggunakan Kad Debit. Tertanya-tanya saya kenapa PKP ini tidak
memaklumkan kepada saya hal ini. Tidak perlulah saya “keluar barisan” pergi
menukar wang kertas RM 10.00 dan kemudian masuk semula barisan dari belakang.
Bermula pula episod “unfriendly machine”. Maksud DELIGHT
dalam pengertian kualiti bukanlah semata-mata dari bentuk financial sahaja.
DELIGHT berbentuk perkhidmatan – mudah, segera dan “friendly” juga boleh
dianggap DELIGHT.
Pertama, dalam sistem pada skrin tidak menyatakan adanya
perkhidmatan KAD DEBIT. Hanya ada tercatat KAD KREDIT. Harap pihak Celcom
(pihak IT ?) dapat dan tahu membezakan antara dua kad ini. Kad Kredit adalah
KAD HUTANG manakala Kad Debit adalah kad duit kita yang ada duit di dalam bank atau
lebih dikenali sebagai KAD ATM.
Kedua, dalam mereka-bentuk apapun sama ada produk atau
perkhidmatan, ada beberapa standardisation yang perlu dikuti. Bukan tidak boleh
diubah tetapi ianya telah menjadi amalan persetujuan tanpa syarat. Ada dua
keypad yang mengelirukan. Saya tertanya-tanya mengapa Keypad Angka Kosong
dibuat pada keypad panjang dan sebaliknya Keypad OK dibuat pada keypad biasa
yang sama dengan keypad angka lain iaitu 1 hingga 10?
Memang betul Keypad Kosong kerap digunakan TETAPI menjadi
amalan biasa dalam rekabentuk keyboard atau keypad ini semua keypad-keypad
angka mesti dalam saiz yang sama. Ada juga mesin ATM yang mempunyai keypad saiz
yang sama tetapi mempunyai dua angka Kosong.
Keypad OK pula sama dengan keypad angka lain? Siapalah yang
design sistem ini di Celcom? Keypad OK atau Keypad ENTER ataupun Keypad SPACING
biasanya (biasanya diulang sekali lagi BIASANYA) direka lebih besar dari
keypad-keypad lain. Malah Keypad SPACING pada keyboard biasa (bukan touch
screen) direka paling panjang.
Ketiga, adanya kekangan (limitation) dalam jumlah bayaran
melalui mesin ini. Kalau kaunter tunai Seven-Eleven atau Pam Minyak ada juga
logiknya agar tiada berlaku penggalakan rompakan.
Saya tidak nampak relevantnya kenapa Celcom ini menetapkan
bayaran minimum sebanyak RM 30.00 dan bayaran maksimum sebanyak RM 380.00.
Mungkin kah kekangan ini dari sifat semula jadi mesin ini?
Sebagai pengamal OSH (dalam bab Emergency Response) saya
mempunyai satu HP spare untuk kecemasan yang tidak digunakan tapi tetap aktif
nombornya. Bil bulanannya hanya RM 21.00 tetapi melalui mesin ini saya terpaksa
bayar RM 30.00, tidak boleh RM20.00!
Berbalik kepada bayaran maksimum, mengapa dihadkan kepada RM
380.00? Di era kebergantungan kepada talian termasuk internet ini rasanya tidak
relevant lagi kadar RM 380.00. Kenapa tidak ikut kadar maksimum yang dtetapkan
oleh Mesin ATM? Kalau tak silap saya 99 keping wang kertas ! Manakala kalau
melalui transaksi, had maksimum pindahan wang sehingga RM5K.
Selepas selesai pembayaran melalui mesin yang “tak berkawan”
(unfriendly) ini, saya berjumpa PKP meminta borang penambahbaikan atau borang
aduan jika ada. Malangnya tiada!
Saya memohon untuk membuat cadangan penambahbaikan secara
lisan kepada PKP ini dan juga mengingatkannya agar disampaikan kepada pihak
yang berkenaan.
Itu mengenai mesin, terdapat juga penambahbaikan yang perlu
diambil kira sebagai contoh tulisan di pintu yang tertulis PUSH di luar dan
PULL di dalam. Mungkin justification yang dibuat oleh Celcom, kalau daun pintu
ini ditolak keluar akan membahayakan perjalan kaki di luar premis ini.
Tetapi (saya ulangi sekali lagi TETAPI) kenapa tidak ada
tulisan dalam BAHASA MALAYSIA tertera perkataan TOLAK atau TARIK? Semasa saya
“dalam barisan” beratur menunggu giliran, saya dapati pelanggan yang keluar
masuk menggunakan pintu ini semuanya MENOLAK daun pintu tidak kiralah sama ada
hendak masuk atau hendak keluar premis.
Selepas urusan di Celcom, saya ada urusan lain di Pos
Malaysia. Di Pos Malaysia saya dapati tertera dengan jelas tulisan PULL dan
TARIK di helaian daun pintu sebelah luar dan tulisan PUSH dan TOLAK di helaian
daun pintu sebelah dalam. Manakala cermin pintunya lebih telus (transparent) dan jelas yang menampakkan orang
sama ada di sebelah luar atau dalam berbanding dengan di premis Celcom.
Mungkin Celcom boleh benchmark Pos Malaysia ini.
Berjalan-jalanlah sama seperti kata orang-orang tua, jauh berjalan luas
pengalaman!
Harap pihak pengurusan Celcom membuat penambahbaikan ini.
Jika ada mana-mana staff Celcom membaca posting ini, harap-harap maklumkan
kepada pihak pengurusan demi kebaikan pelanggan (Customer Deiight). Saya juga
amat berharap agar cadangan penambahbaikan secara lisan kepada PHP tadi disampaikannya
kepada pihak pengurusan.
Contoh-contoh common design
of keypad
Keyboard - perhatikan keypad ENTER dan keypad SPACING
Memang ada keypad angka KOSONG yang bersaiz besar tetapi perhatikan keypad ENTER nya juga bersaiz besar dan bukannya sama saiz dengan keypad angka 1 hingga 9
No comments:
Post a Comment